Este capítulo tem um aspecto prático. Pretendemos ajudar o consumidor a formalizar sua reclamação
junto ao fornecedor. Este passo é essencial para a atingir seu objetivo, pois ele prova a sua tentativa
por uma solução negociada. Faça uma cópia da carta e solicite o recibo de entrega da mesma. Se a
carta fôr enviada pelos correios, solicite o AR (Aviso de Recebimento). Este expediente, à disposição
nas agências de correios, permite que o remetente possua um documento assinado pela pessoa que
recebeu a correspondência.
Escolhemos os modelos mais solicitados, mas se a sua reclamação não estiver contemplada, não se
esqueça de consultar o modelo que informa todos os dados que devem conter nas correspondências.
⇒ O que deve conter uma Carta de Reclamação?
1. Local e Data
2. Nome e endereço do destinatário: fornecedor ou fabricante – envie uma carta para cada
empresa responsável.
3. Assunto: por ex.: “Demora na entrega de móveis”
4. Introdução: por ex.: “Prezados Senhores:”
5. Descrição sucinta dos fatos : por ex.: “No dia 20/02/2005 comprei um jogo de sofás na Loja Tal
da Rua X, tendo pago à vista – Nota Fiscal nº xxx, cópia anexa – e, apesar da entrega ser
prometida em 24 horas, até o dia 23/02/2005 não havia sido feita. Entrei em contato com o
vendedor Fulano, por telefone, que assegurou que a entrega seria feita até o dia 25/02/2005,
promessa que foi, mais uma vez, descumprida.”
6. Exposição clara do pedido: por ex.: “Diante do exposto, venho notificá-los a providenciarem a
entrega imediata do jogo de sofás. Caso contrário, tomarei todas as medidas legais para exigir o
ressarcimento dos prejuízos causados pelo não-cumprimento da obrigação de sua empresa.”
7. Prazo: por ex.: “Aguardando resposta no prazo de 10 (dez) dias, sob pena de serem adotadas as
medidas judiciais cabíveis.”
8. Encerramento: por ex.: “Atenciosamente,”
9. Assinatura
10. Nome e endereço do Reclamante : exija sua resposta por escrito, via e-mail ou carta. Escreva
também seu telefone (apenas para ajustes de entrega).
⇒ Observações:
- Junte à carta uma cópia dos documentos que comprovem a relação de consumo, como a nota
fiscal.
- Guarde muito bem os originais destes documentos e a cópia da carta enviada. Eles poderão ser
muito úteis depois.
- Envie a carta com aviso de recebimento do correio ou, se levá-la pessoalmente à loja, vá com
duas vias, deixando uma e trazendo a outra de volta, protocolada.
- Quando for mais difícil resolver o problema, a carta pode ser enviada por meio de um Cartório de
Títulos e Documentos.

A carta de reclamação é utilizada quando o remetente descreve um problema ocorrido a um destinatário que pode resolvê-lo. É considerado um texto persuasivo, pois o interlocutor tenta convencer o receptor da mensagem a encontrar uma solução para o problema apontado na carta.

Por este motivo, quem reclama deve se utilizar de um discurso argumentativo: descrevendo de maneira clara o(s) problema(s), motivo(s) pelo qual pode ter ocorrido, as consequências se não for resolvido. A exposição dos fatos deve comprovar que o remetente é quem tem razão, o qual pode ainda, apontar as possíveis soluções para que haja entendimento entre as partes.

É essencial que a carta de reclamação tenha: identificação do remetente e do destinatário, data e local, assinatura, documentos em anexo (caso necessário).

Lembre-se de expor claramente os antecedentes, pois neles estão os motivos pelos quais a reclamação está sendo feita.

A carta deve ser preferencialmente digitada, pois facilita a leitura e evita equívocos.

Carta Modelo  Reclamação ou solicitação

Local e data
A
NOME COMPLETO DO DESTINATÁRIO (DESTINATÁRIOS OU EMPRESA)
A/C Serviço de Atendimento ao Cliente ( Nome do gerente responsável ou empresa)
Endereço completo
Assunto: Reclamação ou solicitação de xxx

Prezados senhores

Em data, estive em seu estabelecimento e descrever a compra ou o serviço
contratado, o valor pago, a forma de pagamento, os dados do produto ou serviço, conforme
recibo anexo. Ocorre que descrever o problema com todas as informações pertinentes, como
defeitos encontrados, falta de atendimento, danos causados apesar do uso correto do
produto, descumprimento de prazo de entrega, etc.
Diante do exposto, solicito especificar a solicitação, com clareza: como troca do
produto, reexecução do serviço, entrega do bem prometido, etc., em conformidade com o
artigo inserir o número do artigo do CDC e, se possível, acrescentar o texto legal para dar
ênfase à causa do Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, fica V. Sa. notificada de que, na falta de atendimento à presente
reclamação ou solicitação, no prazo de escolher entre 5 e 10, de acordo com a gravidade do
assunto dias, a contar do recebimento desta, farei reclamação junto a entidades de defesa
do consumidor, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis. Aguardo sua resposta por
escrito.

Atenciosamente

Assinatura __________________________________

Seu nome completo

Endereço completo, telefone, fax ou e-mail para contato.

Carta Modelo  Reclamação ou solicitação Defeito no produto

Remetente:
João da Silva
Rua dos Joaquina, nº 01, Bairro DJ
000-000 Campinas do Sul

Destinatário:

COMPUTERLY, LTDA.
Rua do equívoco, nº 2
0000-000 Campinas do Sul (seu endereço completo)

Campinas do Sul, 29 de Fevereiro de 2009.

Assunto: (Deve digitar um breve Titulo que chame atenção)

Exmo(s). Senhor (es),

No último dia 05 de Fevereiro (Dia e mês da compra), dirigi-me ao seu estabelecimento , situado na Rua do equívoco, nº 2, como endereçado (endereço onde ocorreu a compra), a fim de comprar um computador (descrever o produto que foi comprado). Após escolher o modelo que me interessou, solicitei que a mercadoria fosse entregue na minha casa. Para tanto, assinei a nota de encomenda e paguei a taxa para que fosse realizado o serviço. No dia 10 do mesmo mês, foi-me entregue o computador encomendado, no entanto, após ligar o aparelho na tomada constatei que o mesmo emitia mais de 8 apitos e não funcionava.
Diante deste fato, recusei o computador e solicitei que me fosse enviado outro exemplar em excelente estado, o que faria jus ao valor já pago. Entretanto, até a presente data continuo à espera. (descrever o problema)
O atraso na resolução do problema vem ocasionado vários transtornos ao meu cotidiano. Por este motivo, demando que outro computador de mesma marca e modelo seja entregue, sem falta, dentro de 3 dias úteis. Caso contrário, anularei a compra e exijo o dinheiro do pagamento de volta.

Sem mais,

João da Silva.

Anexos: (fotocópias da nota fiscal de compra e do recibo da taxa de entrega).